2002/10/3

またまた愚痴〜アメリカのカスタマーサービス

ある日、突然ケーブルのメールサービスが繋がらなくなりました。おそらくケーブル会社の不具合だろうと様子を見ていたところ、偶然公園で会った友人から、我が家に電話が通じないと言われました。「これは、おかしい。」

電話会社に確認したところ、ある人が我が家と同じ通り名＋「西」の同じ番地（例えば、銀座10番地と西銀座10番地）に引越してきて、その人の申し込みを我が家に差し替えてしまったことがわかりました。電話会社から、我が家に確認の連絡もなしに、ぶちっと回線を切り替えられてしまったわけです。ケーブル会社も同様の過ちをおかしていました。
「西」通りに引越してきた人が、「西」無しで住所を連絡したことからこの事故は起こったのですが、各会社の対応もお粗末なもの。夫に言わせると、経費の清算をせずに引越す人がいるので、そういう類だと思って切り替えたのだろう。わたしにしてみれば、口が開いて塞がらないとはこのこと。日本じゃ考えられないですよね。

回線は問題が発覚した翌日に戻りましたが、カスタマーサービス（お客様係）との係わりがこれで終わるわけではありません。長距離電話も含めて3つの会社の請求書はめちゃくちゃになり、そのつどそれぞれに連絡を入れて、一から説明をしなくてはいけませんでした。なぜ、間違いの連絡を受けた時点できちんと整備できないのか、仮に「きちんとしておきますから」と言われても、再度こちらから確認しなくては信用できない。それが典型的なアメリカのカスタマーサービスです。

上手な人は被害を逆手に会社から何らかのサービス（例えば1ヶ月無料など）を勝ち取るのに、夫はいいのか悪いのか、こういう時に強く言えないタイプ。カスタマーサービスにもこの事件の発端を作った人にも「誰でもまちがいはあるから」と言ってしまうお人よしです。わたしはと言えば、カスタマーサービスのいい加減さに、会話途中で話す気力を失い、「地元の支店に行くから住所を教えてください」と言う気の短さ。うまくできた夫婦、かな。